Sinds mei 2024 maakt Wellington Eye Clinic gebruik van de AI-chatwidget van Caro Health om de interactie met patiënten te verbeteren. Als vooraanstaande aanbieder van oogheelkundige zorg, met behandelingen zoals laserchirurgie en cataractchirurgie, profiteert de kliniek nu van efficiëntere en gebruiksvriendelijkere communicatie. Arthur Cummings, consultant oogarts en medisch directeur, deelt zijn ervaringen.

Soepele implementatie en directe resultaten

Arthur Cummings is zeer tevreden over de implementatie: “Alles ging vlot – van het opzetten van de widget tot de integratie van de verschillende informatiebronnen.” Voorheen gebruikte de kliniek een generieke chat widget, maar deze voldeed niet aan hun behoeften. “De oude chat widget voegde weinig toe; het aantal gesprekken was minimaal en geen enkele leidde tot een waardevolle interactie. Nu zien we veel meer betrokkenheid en relevante gesprekken.” De nieuwe chat widget, die volledig is afgestemd op hun website en interne documenten, levert nu antwoorden die niet te onderscheiden zijn van die van menselijke medewerkers.

Arthur vertelt: "De chat widget heeft echt een verschil gemaakt in onze communicatie met patiënten." Hij merkt op: "Het antwoordt op dezelfde manier als wij, gebaseerd op al onze gegevens en informatie. Er maken veel mensen gebruik van de widget, wat de kwaliteit en relevantie van de verstrekte informatie aan patiënten aanzienlijk heeft verbeterd." Hij voegt toe: "Ik heb het zelf uitgeprobeerd en was telkens onder de indruk van de kwaliteit van de antwoorden."

Empathische en effectieve communicatie

Een opvallend kenmerk van de chat widget is de natuurlijke en empathische toon. "Onderzoek laat zien dat AI-chat widgets soms als empathischer worden ervaren dan mensen," zegt Arthur. De chat widget biedt patiënten direct relevante informatie en voorkomt frustratie. "Het lost de meeste vragen succesvol op en voorkomt onnodige telefoontjes."

Arthur is vooral onder de indruk van de veelzijdigheid van de vragen die de kliniek ontvangt. "Sommige vragen zijn klinisch van aard, andere gaan over het proces van het maken van een afspraak, en weer andere hebben te maken met technische kwesties, zoals het invullen van formulieren." Hij merkt op dat de meeste patiënten die de chat widget gebruiken, een positieve ervaring hebben. "Zelfs als de chat widget hen niet verder kan helpen, raken ze niet gefrustreerd. De widget beantwoordt namelijk de meeste vragen effectief en moedigt gebruikers aan om contact op te nemen met de kliniek, zodat ze met een medewerker kunnen spreken, hetzij via de telefoon, hetzij via de pc wanneer dat nodig is."

Minder werkdruk op de frontdesk

De chat widget heeft ook praktische voordelen opgeleverd. Zo helpt het Wellington Eye Clinic bij het verminderen van de werkdruk op de frontdesk door automatische antwoorden en een doorverwijzing naar online afspraakmogelijkheden aan te bieden. Op deze manier wordt het personeel ontlast en maakt het de interactie met patiënten efficiënter. Bovendien levert de widget waardevolle inzichten op. Arthur legt uit: "We kunnen zien welke vragen goed worden beantwoord en waar nog verbeteringen nodig zijn. Het is een heel intuïtief proces dat, zoals we nu merken, steeds beter wordt naarmate je het meer gebruikt" Deze informatie stelt de kliniek in staat om haar service continu te optimaliseren op basis van de gegevens die uit de interacties worden verzameld. 

Toekomstperspectief

Arthur is zeer enthousiast over de chat widget: "Ik zou deze widget zonder twijfel aanbevelen aan andere zorginstellingen. Het maakt de interactie veel eenvoudiger en klantgerichter." Hij benadrukt dat mensen vandaag de dag snelle antwoorden op hun vragen verwachten: "Mensen besteden doorgaans maar twee of drie minuten op een website. Antwoorden zijn vaak al op de website te vinden, maar mensen zijn meestal te afgeleid om die informatie zelf te zoeken."

"Het is makkelijker om de chatbot te vragen: “Ik wil meer weten over de complicaties van deze procedure of de kosten ervan.” Dit maakt het hele proces veel eenvoudiger." Wellington Eye Clinic hoopt in de toekomst de functionaliteit van de widget verder uit te breiden door deze te integreren met hun online afsprakensysteem.

👉 Wil je weten hoe onze chat widget de interactie met patiënten op jouw website kan verbeteren? Neem contact met ons op en ontdek hoe Caro Health jouw kliniek kan ondersteunen!